调研：2020年将有25％客服作业导入虚拟客户助理
当你打电话给客服，对方是真人还是虚拟人？根据国际研究暨顾问机构Gartner预测，2020年将有25%与客户服务和支援作业相关的联系管道会整合虚拟客户助理（VCA）或聊天机器人（chatbots）技术，远高于2017年的2%。
Gartner研究显示，企业组织建置VCA后，透过电话、对谈和电子邮件进行查询的数量减少高达70%，除此之外研究显示建置VCA后不但客户满意度有所提升，每次语音参与也减少33%。
Gartner营运副总裁Gene Alvarez指出，企业开始意识到自动回复服务的多种优势，有半数以上的企业已为将VCA整合至客服工作，当遇到复杂状况时再结合向上呈报真人客服的方式。
Gene Alvarez表示，随着越来越多客户使用数位平台，业者开始建置VCA以处理来自网站、行动应用程序、消费通讯应用程序和社群网络的客户要求。而这一切都归功于自然语言处理、机器学习和意图匹配（intent-matching）能力的提升。
Gene Alvarez指出：“好的VCA能提供的不只是资讯。还要能丰富客户体验，并在整个互动过程中协助客户，甚至代替客户处理交易。”
针对客户体验主管在开发客户策略，Gartner也提出下列预测，首先，2019年将有20%品牌放弃行动应用程序，各家品牌则是开始投资消费通讯应用程序（对话式聊天机器人）来接触客户，例如Facebook Messenger、微信（WeChat）等让消费者花费较长时间使用的应用程序。
另外，2022年在客户体验专案中使用IT的比例将提升到三分之二（2017年为1/2）；而2020年将有30%的B2B企业采用人工智能（AI）来扩增一项以上的主要销售流程。
其他，2020年将有超过40%的资料分析专案与客户体验的其中一环相关；且2020年将有20%大型企业评估并采用扩增实境、虚拟实境与混合实境的沉浸式解决方案，做为数位转型策略的一部分。
-
根据国际研究暨顾问机构Gartner预测，2020年将有25%与客户服务和支援作业相关的联系管道会整合虚拟客户助理（VCA）或聊天机器人（chatbots）技术，远高于2017年的2%。（资料照）
