乐天成功法则金三角。（图片由台湾银行家提供）
日本乐天银行自20年前即积极实践Bank 4.0的概念，这次成功夺下台湾纯网银执照，未来将善用自家庞大生态系，加上落实金融便利与缜密的风险控制，发挥在台纯网银综效。
随着互联网快速发展所带来之经济效益与便利性与日俱增，加上行动通讯、社群媒体、云端服务及大数据等资讯科技蓬勃发展，传统金融服务已无法满足不同世代客户之多样化需求，面对网络电子商务与数位金融业者的崛起，传统金融服务业者势必顺应时代潮流，提供更多元化之服务，才能扩展获利与永续经营。
感受“无所不在”的银行服务
从Bank 1.0到Bank 2.0时代，银行诸多基础业务逐渐电子化，并已有服务网络化初步雏型，民众可透过网络，在银行提供的系统平台上完成服务需求，包括：自动柜员机（Automated Teller Machine, ATM）、电脑端的个人理财或财富管理、电子账单等，众多电子化、网络化的服务逐渐出现。但若客户希望操作较复杂的金融商品或服务，基于法遵、风控之考量，仍难完全通过网络获得一站式的服务，大多必须亲自至分行提交相关证明文件、签署或用印纸本文件和同意书等。
在Bank 2.0时期，线上销售仅是银行降低成本的一种方式，是分行实体网络的延伸，而非银行主力的销售管道。虽然如此，与历经百年不变、以银行实体网络为核心的Bank 1.0相比，网络银行的推出已经为客户提供了前所未有的便利性与多元化选择。在Bank 2.0的发展下，客户的行为模式和消费习惯开始转变，在金融商品上希望更多的自主选择权，与实体分行的关系逐渐淡化；而后随着智能手机、行动装置的普及，客户对于移动网络银行的需求随之攀升，金融服务正式进入全通路行动网银时代。
银行创新教父Brett King于2013年提出Bank 3.0一词，最核心观点就是：“银行已不再是一个场所，而是一种行为”（banking is no longer somewhere you go, but something you do），意指在Bank 3.0的趋势下，金融服务的转型不单只是导入新兴科技在银行业的应用，而是基于个人与企业未来的金融消费习惯与需求、新型风控模式与法遵科技应用，同时，降低价值传递的成本与中间环节，将选择权还给客户的一种商业模式。
Bank 3.0的概念催生了P2P、虚拟货币等新兴金融商品和服务模式，而当全球银行业仍在设法加速数位转型以追赶Bank 3.0的改革趋势，5年后的现在，Brett King又提出了Bank 4.0的概念，并定义Bank 4.0潮流下的金融趋势，将会是：“银行服务无所不在，但不一定在银行里”（Banking Everywhere, Never at a Bank），再次重申金融服务（Banking），而非银行（Bank）的重要性。Brett King并认为，Bank 4.0与Bank 3.0最主要的差别不在于应用科技的转变，最关键是在于银行经营心态、思维上的转变，包含：如何回应消费者需求，配合金融科技的发展提供客制化服务，考验著传统金融机构的适应能力，银行应该从每位客户的角度出发，在生活的各个场景中提供所需的金融服务。
银行数字化发展进程。（图片由台湾银行家提供）
从零开始打造原生数位银行
日本乐天银行自20年前即积极实践Bank 4.0的概念，没有分行与行员的营运包袱，完全从零开始打造原生数位银行，为回应过去10年客户端资讯设备之革命性变化，致力成为创新商务模式与生活资讯的串接者，以掌握客户消费价值、提升便利性及满意度，而科技互动与金融产品客制化服务，也是日本乐天银行的经营核心概念，不须设立任何实体分行便能让民众体验银行的服务。近10年，由于乐天生态圈的积极拓展，乐天银行更成为乐天生态圈的金流中心，满足客户在生活中各种场景的需求；目前许多国家皆有纯网银相关业务，而乐天银行为少数稳健获利之纯网络银行。
乐天银行不仅是日本纯网银中获利最优，银行成立近20年也没有被金融厅裁罚的纪录，而且连续多年获得《Asia Banker》（亚洲金融家）及《Global Finance》（环球金融杂志）评选为全球最佳数位银行。
日本乐天银行为全球纯网银经营少数显著获利者。（图片由台湾银行家提供）
搭建完整金融生态圈
日本乐天银行主要之成功营运策略在于完整搭建了乐天生态圈，并在生态圈内形成多种商业模式；结合个人生活与乐天生态圈，让客户与生态圈中不同事业体都有了紧密黏着，不仅降低了获客成本，亦可让客户在生态圈内的消费持续滚动，最大化客户终生价值（Customer Lifetime Value, CLV）；同时透过乐天会员单一账号（单一ID）在集团内的大数据，深度了解客户行为、偏好，可用于防范风险，而掌握客户风险行为亦可降低公司整体营运上的潜在风险。
同时，日本乐天银行受惠于乐天集团拥有一个完整的金融生态圈，使得整体的客户流、资金流与资讯流之整合度高，透过客户在金融消费生态圈里不断循环，日本乐天银行可取得相当完整的资讯数据，有助于掌握客户之倒账风险，进而降低公司之营运风险；而大量的商户现金流资料，使得日本乐天银行能够精准了解商家的资金需求。
落实便利服务黏住客户
日本乐天银行积极使用数位科技来提供客户全面且完善、便利的银行服务。由于在经营前期就引入了透过通讯软件App转账的Viber转账，或是电邮转账等先进技术，使日本乐天银行客户只要透过行动装置，几乎可以完成大部分金融服务需求，如开户、付款、储蓄、投资、娱乐、证券等。
透过便利性的金融服务，与完全整合入口的all-in-one银行行动App，客户可以方便地转账、赚取／兑换点数、申请产品服务或修改个人设定；店家也因为品牌覆盖率高，民众使用度广，降低额外手续费等成本。再加上数位科技化程度高的后台系统，商家请款快速，参与意愿提高，显见日本乐天银行采行强调便利性金融服务措施，紧紧地黏住客户。
即时阻挡网络犯罪
资安是纯网银的生命，日本乐天银行建立24小时交易监控中心，以及相对应资讯安全与控管措施。在数位科技的安全方面，日本乐天银行也领先同业提供指纹认证及脸部认证等最先进的生物辨识技术，让用户安全使用。而对于经营网络银行所需的反洗钱对策、风险控制、法令遵循等专业能力与运营团队，也拥有丰富的经验与实绩。例如运用大数据及AI建立可疑交易态样（犯罪脚本），加上专业的资安人员全年365天、24小时监控客户交易，即时阻挡网络犯罪发生，让客户安心使用网络银行。
乐天国际商业银行主要是由日本乐天银行及国票金控两大股东合资成立，乐天目前在台湾的生态圈包括电子商务、网络购物、信用卡、旅游网及电子书等，未来乐天集团将陆续引进新服务至台湾，移转日本成功经验，建构完整生态圈体系，银行则是扮演生态圈中关键的金流角色。
传统银行是先有客户“开户、交易”再慢慢培养“关系”，纯网银则是透过生态圈先与客户培养“关系”，当客户有银行需求的时候，再跟客户建立“开户和交易”，这样不同的经营思维使乐天纯网银的客户忠诚度更高。
另外，客户使用网络银行最担心不安全，因此，将全面技术移转其在日本发展多年之交易监控系统与规则，并将融合台日两国于风险管理、金融犯罪防制及资讯安全监控之丰富经验，发展成更为落地、更适合台湾市场交易监控规则。同时，应用大数据优化辅助，以达到掌握银行风险管理与监测的效果，带给台湾民众更优质的网络银行体验服务。（本文作者为乐天国际商业银行董事长）
（本文摘自2019年09月份《台湾银行家》月刊，撰文：简明仁）
