渣打银行个人金融事业处负责人林素真表示，以客户为中心的服务，是渣打革新的重要目标。（图/台湾金融研训院）
从客户体验和需求出发，渣打银行持续着力实虚整合，以及数位软件再精进，开出台北、台中和桃园3家“渣打iWealth数位旗舰分行”，不仅理财与换汇等服务广受好评，就连端出的现泡茶，都有一门学问在！
“客户走进分行，最想要见到的是‘人’”，渣打银行个人金融事业处负责人林素真说，现阶段所有金融服务通路都在强调的科技，渣打银行不会输给任何同业，甚至在国外总部支援下，轻松超越竞争对手，客户也能够感到满意。
但是，林素真强调，从客户立场来想，如果使用科技、上网就能解决金融问题，根本不必跑一趟银行分行，客户一旦进了分行，最想要见到的肯定是能帮忙解决问题的服务人员，渣打各地分行的现场动线、服务流程等也都以“人性”为考量，即使渣打近年来大力推动数字化服务，但人性化设计才是服务的出发点。
“六星级”iWealth 紧抓客户忠诚度
林素真出任现职4年，正是渣打银行在台湾分行据点革新的关键期间。林素真带着个金团队，包括客户关系暨分行管理部、数位金融部、金融产品部等，一起向国外总行提出升级计划、争取专案预算，手机支付4大Pay一次到位，邀请巨星蔡依林出任代言人，开出台北、台中和桃园3家“渣打iWealth数位旗舰分行”，甚至以钜额经费投资纯网银，从企业形象、员工专业到客户服务，再向前大跨步，直接瞄准“客户对银行忠诚度”的至高目标。
“渣打iWealth数位旗舰”分行有“六星级”的雅号，装设舒适宽敞的金融服务环境，其中的“远端智能柜员区”、“数位理财咨询”、“数位直拨客服”、“闲逸品茗区”，从台北到台中没有缺少任一项，桃园旗舰分行开设时，针对桃园航空城的在地客群特殊需求，额外推出“便捷换汇服务”与“华航会员独享礼遇”。
以“便捷换汇服务”为例，渣打银行表示，客户先透过渣打行动银行完成换汇，来行直接到指定柜台办理，从行员确认客户身份无误，并于eTeller系统完成交易并交付外币现钞予客户，几分钟之内即可完成交易，完全不会耽误到客户赶飞机或高铁的行程。
虽然分行数位设备已是国际级，林素真说，总不可能长辈或客人登门拜访时，家人递上电视遥控器后，主人就离开吧？因此，旗舰分行里至今都是客户最爱的“闲逸品茗区”，正是气氛营造、人情味加温的关键服务，渣打分行人员为此项划时代服务，特别到合作品牌“王德传茶庄”学习认识茶叶、泡茶品茗技巧，每当客户进到分行时，即贴心地奉上一杯现泡茶；台中地区因气候偏热，也有专用冷泡茶作为服务。为客户奉茶的小贴心，如今在渣打银行各地分行多会见到员工主动表现。
林素真在访谈中，还透露了渣打的小心机：旗舰分行规格讨论过程，团队争论不下现场到底该挑选茶或咖啡，因为咖啡感觉较为西化，茶则有传统感，最终选定茶之后，供应商王德传茶庄特制渣打专属“玫瑰红茶”，一来玫瑰是英国国花，吻合渣打的英系银行身份，红茶又是英国社会传统下午茶的必备，处处用心，不外乎是希望客户有宾至如归的感受。
分行通路代表银行与客户之间的第一线接触，分行当中任何一位成员的任何一句话、一个小动作，都可能改变客户对银行的印象。林素真表示，分行设备升级的同时，内部也忙于流程改革、人才培训，内部聚焦于人才至上、人力稳定，以及持续的培训，除了必要的金融业务、法遵规范，分行经理需学习团队领导力、执行力、社区服务，完整在职训练长达1年。
此外，渣打财富管理部门理专团队，前期训练6个月，尔后由分行经理继续督导，资深理专担任内训讲师，2018年起与惠誉集团（Fitch Group）旗下惠誉培训（Fitch Learning）合作，为财富管理专家团队（包括投资专家、外汇专家、保险专家和房贷专家）进行的一系列专业培训，今（2019）年6月起也扩大到优秀理财专员，让每一位走进渣打银行的客户都能在温馨氛围中，得到最完整的专业服务。个金处的“渣打荣耀精英学院”、Free Zone空间，让每位员工有6,000元额度支付外面上课费用，针对自己的发展需求选课持续精进，创造为客户服务的续航力。
数位金融不断点 加值实体分行
根据金融业资讯顾问群的临近观察，许多传统银行出现分行上门人数增加，部分因素来自倍数成长的行动服务，但数位金融服务存有不少“断点”，例如新户上网开户还是需要双证件亲身验证，事先在网络上把个资都填完后，走一趟分行成为必要。
渣打银行近几年来大力投资数位金融逐见成效，同步推出“脸部辨识”、“指纹辨识”与“图形辨识”登入服务，线上开户、信用卡及信贷等金融商品的线上申请等都呈现倍数成长。网银改版特别针对客户需求，客户透过任何3C产品进入渣打网银，都可以体验一致且流畅的操作流程与界面，提供最友善贴心的服务。由于持续提供客户更创新便利的数位支付金融服务，实至名归获得Asiamoney《亚元杂志》评选的“台湾最佳数位银行奖”（Best Digital Bank in Taiwan）肯定。
年轻人主导创新 落实虚实整合
“我们在数位创新的突破上，直接由年轻人来主导！”林素真说，金融数字化服务与时俱进，偏好者多是年轻世代，思考逻辑和年长客户多有不同，例如服务断点的问题，年轻同事就很有感，行动支付上渣打有全台首创的“SC Keyboard Banking”，提供客户于手机下载渣打银行专属的手机键盘，一个渣打LOGO，进入行动银行启用，便可在社群LINE、通讯软件聊天的同时，直接透过手机键盘进行转账、发红包、交易查询及汇率查询等金融服务，转账时可以附上该笔账目的相关照片，代表如同事聚餐的分拆账款。
林素真表示，从客户体验和需求出发，渣打银行持续着力实虚整合，以及数位软件再精进，向“行动银行全球连结”的未来目标迈进，例如9月间因应台商返台设厂等两岸往来更为频繁，渣打运用大中华区域的网络优势，领先推出跨境人民币直汇服务，若汇款人透过渣打集团两岸三地的营运网络，办理经常项目下的人民币所得汇回台湾，资金最快当日即可入账至台湾渣打银行，完全避开转账换汇的汇损压力，“我们内部改革业务流程，呈现给客户的是“客户为中心’的服务！”
（本文摘自2019年10月份《台湾银行家》月刊，采访、撰文：陈亚维）
