在过去10年，美国的银行快速关闭不少分行以削减成本，同时适应可以在智能手机上存款的世界。
德勤(Deloitte)的统计显示，自2010年以来，美国银行分行的数量减少了3000多家。仅美国商银的分行数量就减少了1400多家。摆脱实体分行不仅可以节省银行成本，而且考虑到许多年轻美国人日常生活高度依赖智能手机，这么做也是合理的。
然而，新的研究显示，银行在关闭下一家分行前应该三思而后行：许多客户、尤其是年轻人，仍然定期依靠实体银行进行存款、提取纸钞甚至支付账单。
根据Adobe分析公司针对1000名消费者的研究，有72%的Z世代消费者每月至少去一次实体银行分行，这是所有年龄层中最高的比率；而千禧世代则有60%这么做。
令人惊讶的是，年龄较大的美国人每月访问实体银行的可能性较小，X世代只有50%，婴儿潮世代为55%，习惯传统作法的人有58%。
Adobe分析公司集团经理史密斯(Nate Smith)表示，“零售分行的灭亡被过度夸大了，”“如今人际互动仍然非常非常重要。”
史密斯将调查结果与意识到许多购物者仍然重视实体店面的退货和试穿衣服进行比较。
为什么年轻的美国人爱去银行分行？45%的Z世代消费者表示，主要是进行存款，其次有28%是支付账单，再来是25%想获得面对面的客户服务。Adobe的研究还表示，Z世代和千禧世代也习惯去银行获取经公证的文件，并申请房贷和其他贷款。
研究发现，所有年龄层的人都同意实体分行是银行业务经验重要的一部分，且这种重要性在老年人中最为明显：X世代有70%同意，婴儿潮世代有83%，传统作法者有92%。
不过，Adobe指出，有三分之二的Z世代消费者和68%的千禧世代表示，实体分行是银行业务经验重要的一部分。
Adobe Digital Insights首席分析师潘迪亚(Vivek Pandya)说：“对银行而言，重要的是不要矫枉过正，不要忘记人们喜欢面对面互动。”
●银行不应“放弃”分行
在开立新账户时，客户尤其喜欢面对面互动。
德勤在今年稍早的一项调查发现，在美国消费者中，银行分行是申请房贷(65%)、理财账户(62%)和支票账户(58%)的首选。
德勤顾问在报告中写道：“银行不应完全放弃分支机构。”“客户仍然喜欢人性化业务往来。”
然而，由于在低利率环境下削减成本的压力以及行动银行的普及，近年来银行已大大缩减了分行网络。Venmo和行动支票存款等支付平台的兴起减少了每天去银行的需求。
截至第三季末，美国商银在美国共有4302家分行。该数字低于2011年底的5700家。但是在此期间，该银行的存款余额已增加35%，达到近1.4兆元。
自2012年底以来，富国银行的分行数量已减少804家或13%，部分是因为富国银行的大部分客户互动现在都透过其数位通路进行。富国银行光是去年一年就关闭了300家分行，此外还出售了中西部三个州的全部52家分支机构。
摩根大通正反其道而行：去年是大通近10年来在几个州扩大设立新分行的第一年。
许多年轻美国人似乎还没有准备好接受纯网络银行。Adobe发现，只有42%的Z世代和49%的千禧世代会考虑没有实体分行的纯网银。
●聊天机器人和亚马逊Alexa
尽管银行已经关闭了无数分行，但它们仍在大力投资新兴科技以改善客户体验。例如，银行已经在亚马逊Alexa等家用音箱上推出了人工智能(AI)辅助的聊天机器人和语音技能App，它们可以回答问题、执行简单的任务并引导客户正确的方向。
这些投资似乎正在获得回报，尤其是对于年轻客户。
在与聊天机器人进行互动的人中，Adobe研究发现，三分之二的Z世代和53%的千禧世代认为与机器人的体验比与人类代表的互动要好。
Adobe的史密斯说：“与AI和机器学习有关的想法很邪恶。我们发现情况并非如此。”
但是，在复杂问题上，客户仍然希望与真人打交道。在被问及复杂的客服需求时，只有21%的Z世代和23%的千禧世代认为聊天机器人优于真人。
